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RELATÓRIO
ANUAL
2014

Relacionamento

Estabelecer relações de confiança com seus diversos públicos, para a Liquigás, é uma prioridade em sua estratégia de atuação. O diálogo possibilita o surgimento de novas ideias e formas de aprimorar a atuação da companhia. Torna, ainda, o convívio entre as partes mais harmonioso, além de legitimar e facilitar a condução dos negócios.

Por isso, a Liquigás desenvolve programas e ações destinados a construir relações baseadas na confiança e no respeito.

Relacionamento com a Sociedade

Para estabelecer diálogo com a sociedade, é necessário que a companhia seja acessível e transparente. Dentro desse preceito, a Liquigás coloca à disposição do público diversos canais de comunicação a fim de facilitar e assegurar a transparência e a agilidade.

O portal da Liquigás na internet é um exemplo disto. Além de ser constantemente ampliado, apresenta informações sobre a companhia e suas atividades, sobre o GLP, dicas de segurança, e aborda assuntos diversos que possam ser de interesse da população, como dicas de saúde, receitas de cozinha e a seção “Diversão”, que oferece diferentes jogos para as crianças, estabelecendo uma interação também com o público infantil.

Dentre os canais de comunicação com a sociedade, estão:

Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) – o SIC está em conformidade com a Lei nº 12.527/11, que regulamenta o direito constitucional de acesso dos cidadãos a informações públicas. Os interessados poderão encontrar mais detalhes na homepage da companhia, na guia “Acesso à Informação”.

Redes Sociais – desde 2012, a Liquigás mantém um perfil no Facebook, com o intuito de interagir com os internautas – clientes e potenciais consumidores – por meio da abordagem de temas como promoções, informações sobre novos produtos, ações sociais, dicas de segurança, parcerias com o Ministério da Saúde, entre outras iniciativas.

A esses canais somam-se outros, como a Ouvidoria, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e o Fale Conosco.

Já para disseminar informações sobre a companhia para os públicos interno e externo, a Liquigás conta com a Assessoria de Imprensa, o Portal de Negócios, a LiqNet, Liquigás Informa e Revista Liquigás.

Relacionamento com Revendedores e Cliente Final

Pela importância do GLP como fonte de energia, a Liquigás tem a preocupação de oferecer comodidade e praticidade no contato com os consumidores, de forma a garantir que tanto as informações sobre os produtos, a companhia e sobre o processo de compra, sejam descomplicados e transparentes.

Seu portal na internet oferece facilitadores e serviços para os clientes, como o link “Comprar GLP”, na seção de Contatos, que permite o direcionamento rápido da demanda para as áreas comerciais dos segmentos Granel e Envasado.

Para os revendedores, o website traz uma seção exclusiva, contendo uma série de informações selecionadas para esses parceiros. O objetivo é manter um relacionamento próximo e produtivo, proporcionando ferramentas que sirvam de apoio para o desenvolvimento de suas atividades. Assim, além dos canais de comunicação propriamente ditos, a Liquigás também promove ações de relacionamento e conta com um Conselho Consultivo de Revendedores.

Canais de Comunicação – revendedores e clientes

Central de Atendimento Liquigás (CAL) – canal para atendimento aos revendedores e às demandas dos clientes das áreas comerciais dos segmentos Granel e Envasado, que em 2014 completou seis anos de operação. Atualmente, a Liquigás conta com 73 pontos de atendimento, que recebem cerca de 110 mil chamadas por mês, entre pedidos de produtos e esclarecimentos de dúvidas de clientes, oriundos de todas as regiões do País. Os bons resultados alcançados com esse canal fizeram com que, em 2014, fosse criada dentro da CAL, a Célula Ativa para Clientes Granel, com o objetivo de agilizar o atendimento, realizando também o pós-venda. Com isso, busca-se fidelizar novos consumidores e fortalecer o relacionamento com os clientes da carteira.

Nesse sentido, o canal já possibilitou que, em 2014, fossem feitas pesquisas de satisfação com clientes do segmento Granel sobre os produtos e serviços oferecidos.

Portal de Negócios – solução on-line por meio da qual os revendedores, clientes industriais e comerciais podem efetuar compras, agendar retirada e entrega do produto, fazer o acompanhamento dos pedidos, além de acessar a emissão de segunda via de boletos, a consulta de títulos em aberto, o histórico de pedidos e suas condições comerciais.

O portal também possui informações de como um potencial interessado pode se tornar representante autorizado, dados sobre a venda de GLP a granel e as soluções oferecidas pela companhia neste segmento. Permite ainda que os consumidores de GLP doméstico (botijões de 5, 8 e 13kg) localizem os revendedores autorizados mais próximos de sua residência.

Liqnews – criado em 2011, a newsletter já se consolidou como ferramenta para comunicação ágil com os revendedores. Em 2014 foram enviados 26 LiqNews, atualizando os revendedores sobre melhores práticas do setor, novidades na legislação que as revendas de GLP precisam observar, informações sobre mercado, incentivo, promoção entre outros.

Revista Mulher Brasileira – em dezembro de 2014, a publicação – distribuída gratuitamente pelos revendedores autorizados da companhia para as consumidoras no momento da compra de botijões – chegou à sua 11ª edição, se consolidando como um dos principais canais de comunicação e relacionamento da Liquigás com seus consumidores finais de GLP.

Com a 11ª edição, a publicação alcança 5 milhões de exemplares de tiragem total, desde maio de 2013. Com periodicidade bimestral, a revista Mulher Brasileira é auditada pelo IVC (Instituto Verificador de Circulação) e tem tiragem fixa de 512 mil exemplares, sendo uma das maiores revistas femininas do Brasil. Tratando de assuntos de interesse feminino, a revista busca, também, levar informação relevante sobre cultura, cidadania, segurança, saúde e bem estar para dentro dos lares brasileiros.

Ouvidoria – canal de comunicação independente e estruturado para atender clientes e a força de trabalho de maneira isenta e de acordo com os princípios éticos que norteiam o Sistema Petrobras. Dentro dos esforços de sempre inovar e ser uma referência no setor de atuação, a Liquigás foi a primeira companhia do segmento de GLP a disponibilizar uma Ouvidoria aos seus públicos.

As responsabilidades da Ouvidoria da Liquigás compreendem o atendimento ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), instituído a partir da Lei 12.527/11, e o Fale Conosco (canal de comunicação voltado ao público externo para o esclarecimento de dúvidas, especialmente relacionadas aos produtos). O total de demandas recebidas pela Ouvidoria em 2014 alcançou 5.792 manifestações, das quais cerca de 95% foram respondidas, sendo 1.794 demandas externas, 219 demandas internas, 27 recebidas por meio do SIC e 3.752 pelo Fale Conosco.

Relatórios com periodicidade semestral e anual são apresentados ao Conselho de Administração e à Diretoria. Tais relatórios detalham todos os assuntos que foram objeto de questionamentos, analisam os temas tratados e as oportunidades de melhoria, propondo e recomendando ações.

Conselho Consultivo de Revendedores Liquigás (CCRL)

Por meio do contínuo aperfeiçoamento de sua política comercial, a Liquigás desenvolve diversas ações em parceria com suas redes de revendas, com reflexos positivos nos negócios. A importância de manter um grupo forte e com metas pré-estabelecidas dentro da Liquigás levou à criação do Conselho Consultivo de Revendedores Liquigás (CCRL), fórum formado por 12 Revendedores (Conselheiros Efetivos), seis Gerentes de Mercado Envasado (Conselheiros Permanentes) e pelo Gerente de Políticas Comerciais Envasado (Coordenador do Conselho). Tal Conselho tem como finalidade aprimorar os esforços na promoção da marca Liquigás e na melhoria dos serviços prestados ao consumidor final.

Em 2014, o evento de posse de renovação de 50% do Conselho Consultivo de Revendedores Liquigás aconteceu em fevereiro. Tomaram posse seis conselheiros efetivos e quatro suplentes, eleitos por meio de votação on-line, da qual todas as revendas puderam participar. Os novos conselheiros se uniram ao grupo, que tem o desafio de representar cerca de 4.900 revendas em todo o País perante a Liquigás, discutindo ações e planos para o desenvolvimento da rede, crescimento das vendas e dos resultados para revendas e para a companhia.

Ações de Relacionamento

Em 2014, a Liquigás promoveu o “Road Show 2014” com objetivo de divulgar o Plano MIL, que conta com a adesão espontânea do revendedor para participar de ações no período de um ano. Foram 14 cidades visitadas em 27 dias úteis com a participação de 840 revendedores.

Outra forma de relacionamento da Liquigás com seus revendedores são os programas de treinamento para o revendedor de GLP e seus funcionários (entregadores, atendentes). Os funcionários podem ser treinados diretamente na revenda e os empresários podem participar de treinamentos e consultorias individuais. Como exemplo, destacamos o Programa de Capacitação de Revendas Liquigás (Procap).

O relacionamento de parceria da Liquigás com seus revendedores é ainda reforçado pelo convênio da companhia com o Banco do Brasil, com o intuito de proporcionar à sua rede de revendas acesso a empréstimos, financiamentos e linhas de crédito em melhores condições do que as oferecidas pelo mercado. Esse convênio propicia aos revendedores oportunidades de reforço do capital de giro, renovação de frotas, ampliação de instalações e expansão de negócios em geral. De um total de 4.900 revendedores, 2.900 clientes já utilizaram os benefícios oferecidos pelo convênio, movimentando volume financeiro de R$ 130,0 milhões.

Relacionamento com Fornecedores

Com o intuito de atender seus clientes com os melhores produtos e serviços, a Liquigás estabelece uma relação de parceria também com seus fornecedores e transportadores, de forma a facilitar o desenvolvimento e o aprimoramento contínuo de suas atividades dentro da cadeia de valor. Nesse sentido, a companhia mantém com o Banco do Brasil, Convênio de Trava de Domicílio Bancário na linha de Capital de Giro para que seus fornecedores possam antecipar valores recebíveis, dando como garantia os faturamentos realizados. Com o reforço de caixa, os fornecedores podem financiar suas operações, alavancar e/ou expandir seus negócios.

Também em parceria com o Banco do Brasil, existe o Convênio Transportador Liquigás, que coloca linhas de créditos e serviços daquele banco em condições vantajosas à disposição da rede credenciada de prestadores de serviço de transporte, viabilizando, por exemplo, a renovação de frota de caminhões. Atualmente, a Liquigás possui aproximadamente 70 transportadoras cadastradas, das quais 28 já utilizaram os benefícios oferecidos pelo convênio. Em 2014, o volume financeiro movimentado pelas transportadoras por meio do convênio foi de R$ 40,0 milhões.

Relacionamento com o Público Interno

Promover uma comunicação transparente e constante com os funcionários, no entendimento da Liquigás, é fundamental para engajar, comprometer e motivar esse público. A preocupação da companhia em estabelecer um ambiente de diálogo se expressa já na chegada dos novos funcionários quando é promovida a ambientação, visando integrá-los às rotinas da companhia.

Os funcionários da Liquigás são contratados por meio de Processo Seletivo Público (PSP) e a relação de trabalho com a companhia é regulamentada pela Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Os processos seletivos são regidos por editais e realizados através de avaliações de qualificações técnicas dos candidatos. Em 2014, o Processo Seletivo Público (PSP 01/2014) foi lançado em agosto para o preenchimento de 50 vagas e formação de cadastro de reserva em diferentes áreas e polos de trabalho, em diversas regiões do País. Esse processo seletivo teve como público alvo profissionais com níveis de escolaridade superior, médio, fundamental completo e fundamental incompleto, com previsão de homologação dos resultados finais em fevereiro/2015.

Ao final de 2014, o quadro funcional da Liquigás contava com 3.253 integrantes. No ano, foram realizadas 303 admissões e 208 demissões, levando ao índice de rotatividade (turnover) de 7,8%.

Taxa de Rotatividade 2012 2013 2014
Número de empregados 3.281 3.171 3.253
Admissões 280 234 303
Demissões 217 341 208
Turnover (%) 7,6 9,1 7,8

Por intermédio do Sindigás, entidade que representa as distribuidoras de GLP do País, e dos sindicatos que representam os empregados, a Liquigás firmou na Convenção Coletiva de trabalho, onde se fixou a título de Participação nos Lucros e Resultados (PLR), referente ao exercício de 2014, a distribuição de 200% da remuneração. A primeira parcela (150%) foi paga em outubro de 2014 e a segunda (50%) será paga em abril de 2015.

Os funcionários ainda podem optar por participar do Plano de Previdência Liquigás (PPL). Instituído em 2010, o fundo é administrado pela Fundação Petrobras de Seguridade Social (Petros). A contribuição do empregado é feita com base na remuneração mensal composta do salário básico e, quando for o caso, acrescida do adicional de periculosidade e da parcela relativa à gratificação de função, mediante a aplicação de percentual que varia entre 1% e 6%, com igual participação da companhia.

A gestão dos recursos humanos é realizada por meio do módulo do Sistema Populis denominado “RH 24 HORAS”. O objetivo, com essa ferramenta, é facilitar e modernizar o acesso dos empregados aos seus dados pessoais. O recurso permite que os empregados consultem suas informações funcionais de forma rápida e eficaz, sendo possível verificar dados como o histórico profissional, programação de férias, demonstrativos de pagamentos, informe de rendimentos e dados cadastrais.

Também faz parte da política da companhia oferecer um ambiente organizacional agradável, proporcionando o bem-estar social, com respeito às diversidades e individualidades. Nesse sentido a companhia conta com o Comitê de Gênero e Raça, e realiza diferentes ações de modo a garantir que todos tenham o mesmo tratamento e oportunidades, além de disseminar tal conceito entre seus funcionários e outros públicos de relacionamento.

Em 2014, visando aferir o grau de satisfação e o bem-estar dos empregados, a Liquigás realizou a oitava Pesquisa de Clima. O ISE – Índice de Satisfação do Empregado atingiu 74%, ante 73% em 2013, e o ICE – Índice de Comprometimento do Empregado alcançou 96%, comparado a 92% no ano anterior. Além da evolução positiva no ano, os indicadores apurados são considerados elevados para este tipo de avaliação, o que, na visão da Liquigás, a mantém como referência no Sistema Petrobras. Desde que foi instituído na Liquigás, em 2006, o ISE cresceu 14 pontos percentuais, o que corrobora o êxito das ações da companhia pela melhoria consistente das condições de trabalho.

O desempenho dos empregados é avaliado a partir do Gerenciamento de Desempenho (GD), que visa apurar os resultados das metas estabelecidas e as competências obtidas por cada empregado individualmente. A ferramenta contribui para identificar as necessidades de treinamento, definir metas e competências esperadas pela companhia.

Em 2014, o GD trouxe uma novidade: a Avaliação 360º. Pela primeira vez, os gestores foram avaliados sob diferentes pontos de vista, considerando a avaliação dos gestores imediatos, subordinados, pares internos e autoavaliação. Esse processo contribui para a melhoria no desenvolvimento das lideranças e representa mais um importante passo para alcançar a excelência na gestão de pessoas.

Os resultados da avaliação obtidos na aplicação da ferramenta GD são utilizados pelos gestores como base para a avaliação do Programa de Promoção Funcional e Avanço de Nível, que tem como principal objetivo valorizar o empregado com base no seu desempenho individual. As avaliações são realizadas pelos gestores imediatos observando as regras e recursos financeiros aprovados pela Diretoria, e os mesmos gestores comunicam os resultados às equipes, etapa importante para que todos tenham conhecimento dos critérios adotados pelas gerências para contemplar os empregados, garantindo transparência ao processo. Cada empregado pode receber entre 2,5% a 7,5% de aumento real no salário. Em 2014, o processo contemplou 64% dos empregados elegíveis, com no mínimo, 2,5% de aumento real.

Mais uma ação foi implementada em setembro de 2014 no sentido de proporcionar oportunidades de desenvolvimento profissional aos empregados da Liquigás, o Programa Potencial Gestor que visa contribuir para a sucessão das lideranças, por meio de um processo sistemático e estruturado de identificação, seleção e preparação de colaboradores que têm perfil para se tornarem futuros gestores. O programa abrange a formação de um Banco de Potenciais Gestores composto por 35 empregados de diversas áreas da companhia. O plano de desenvolvimento com carga horária de 104 horas iniciou pelo módulo “Gestão de Pessoas”, com 40 horas de duração, desenvolvido em parceria com a Fundação Dom Cabral.

Como instrumento para reforçar a interação entre os gestores da companhia e o alinhamento das informações e estratégias da Liquigás, foi realizado em 2014 o 10º Encontro Gerencial da Liquigás. O evento reuniu todos os gestores da companhia sob o tema “Ousar, Inovar e Performar” e contou com apresentações versando sobre o atual momento do mercado, os desafios a serem superados e as metas dos próximos anos.

A Sede da Liquigás foi palco do VI Encontro Técnico de Gerentes de Recursos Humanos da área de Abastecimento da Petrobras. Sob o formato de fórum e workshop, o encontro permitiu maior integração das áreas de recursos humanos, além de promover a cultura da sinergia entre as empresas.

Também foram promovidas visitas à Central de Atendimento Liquigás (CAL). Nessas ocasiões, diversas áreas da Liquigás, bem como de outras empresas do Sistema Petrobras, receberam informações sobre o mercado de atuação da companhia, características das áreas comerciais, escopo da operação e processos de todos os canais de atendimento da CAL. Também foi possível acompanhar o atendimento destinado à captação de pedidos de clientes do segmento granel, revenda e doméstico, do SAC e da célula dedicada para a Medição Individualizada, propiciando assim, um completo conhecimento das operações da central.

Como forma de reconhecimento, e em resposta ao esforço e aplicação de seus funcionários e colaboradores, mais uma vez a Liquigás realizou o evento de homenagem aos funcionários que completaram 25 anos de empresa. Em 2014, foram homenageados 103 colaboradores que receberam uma placa comemorativa. O “Homenageados 25 anos”, nome dado à comemoração, é um dos mais importantes eventos de valorização de pessoas da Liquigás. Além de já ter se tornado tradicional, incentiva o fortalecimento dos vínculos e o comprometimento dos colaboradores.